Por Laura Grazioli
¿Cuántas veces se nos ha dicho que el problema número uno de la productividad gerencial, que causa una rotación increíblemente alta, son los mismos gerentes que han perdido el contacto con sus clientes y empleados? ¿Cuántas veces hemos visto a los gerentes quitándose los trajes y cavando sus manos en el hielo de la cascada de hielo, entrar en el baño turco y respirar hondo (y ya saben de lo que estoy hablando cuando el olor no es exactamente un perfume) y hablar con los clientes mientras intentan recoger la manzana menos arrugada?
Escuchar simplemente significa esto: escuchar.
El ordenador Lisa de Apple (no fue un gran éxito comercial, pero se anticipó y generó el Macintosh, que tuvo un enorme éxito como todos sabemos) se destacó por un notable paso adelante en la «facilidad de uso» del sistema operativo (marcado por el ratón) y por una reducción verdaderamente revolucionaria del tiempo de aprendizaje por parte del cliente. El principal creador de este software fue John Couch, un ingeniero de diseño con, entre otros títulos, un doctorado en ciencias de la computación obtenido en Berkeley. Una vez que John fue interrogado sobre su pensamiento, su respuesta fue simple y directa: “Le compré a mi papá una tienda de computadoras. Trabajé allí durante los dos años del proyecto al menos uno, si no dos días, cada fin de semana, sin parar, de incógnito. A partir del contacto directo con los clientes, aprendí los miedos y frustraciones tanto de los usuarios promedio que por primera vez luchan con una computadora como de aquellos que ya tenían bastante experiencia. Creo que esta es la fuente más importante de nuestro proyecto”.
La historia viene de un sector muy diferente, pero la idea disruptiva surge exactamente de esa tarea concreta que se espera que todos llevemos a cabo: escuchar.
Entonces, ¿por qué no recibimos una DOSIS DIARIA DE REALIDAD y hacemos un viaje fuera de nuestra oficina y directamente a nuestro Spa?
Podríamos hacer exactamente lo que se supone que debemos hacer… escuchar a través de todos nuestros sentidos… y aprender.
Laura Grazioli/ Co-fundadora de La Organización Mundial de Spa y Directora de Marketing & finanzas / ITALIA
www.worldspaorganization.com
